IT Performance reporting – měření IT výkonosti.
Nejvíce používané metody řízení IT, jako jsou metody typu ITSM, ITIL, COBIT, procesní metody, nabízí celou škálu metrik, které jsou zpravidla zaměřeny na vykazování aktivit v oblastech:
- procesů (změny, incidenty, požadavky)
- služeb (dostupnost, rychlost odezvy,..
- spokojenost uživatelů (CX, CSAT, NPS..)
Tyto přístupy jsou užitečné z pohledu vykazování toho, co IT dělá. Chybí zde však zachycení aktivit, které jsou zaměřeny preventivně, předcházení nežádoucích situací a adaptaci IT na nové trendy a postupy, například v IT bezpečnosti nebo inovacích. Pro tyto oblasti mohou být přínosné dvě nové kategorie metrik:
ABI – absense of bad indicator – měří výskyt singulárních, neobvyklých a nežádoucích situací, jejichž výskyt nelze předpovědět
WDI – wrongdoing indicator – zachycuje chyby a situace, které vznikají často nevědomky jako souběh málo frekventovaných okolností. Tyto události mají zpravidla dlouhou latenci mezi výskytem události a jejím zjištěním.
ABI a WDI metriky umožňuji lépe komunikovat systematickou a kvalitní práci v IT, dokáří vyčíslit nevýskyt okolnosti jako efekt zejména preventivních a adaptivních kroků. ABI a WDI metriky jsou zajímavé z mnoha pohledů.
- Zachycují situace, které mívají signifikantní vliv na chování lidí, týmů i celé firmy, situace typicky vedou k rekonfiguraci a změně chování, například nový nebo jiný pracovní postup
- Umožňuji identifikovat, zda je v IT zdravá míra akceptace rizika, vhodné míry autonomie a alokace rozhodovacích pravomocí
- Pomáhá nastavit správnou míru mezi kvalitou, náklady, riziky, ochotou inovovat a adaptivitou
ABI a WDI metriky jsou i vodítkem pro podporu větší kreativity a trvalému posuzování zaběhnutých postupů z pohledu relevance. Chyby a nežádoucí situace provází učení a adaptivitu. Metriky jsou tedy důležitým nástrojem pro udržování přiměřené míry originality a zkoušení nových postupů
Příklady ABI metrik
– počet neúspěšných náborů; kolik lidí bylo přijato a následně propuštěno
– úspěšné DDOS útoky
– zahlcení systému v průběhu prodejní kampaně, ztracené transakce
– podíl jednání, které účastníci vyhodnotily jako ztrátu času
– nevýskyt inovačních podnětů v IMS (innovation management system)
– zastaralé IT systémy, u kterých není vyhodnoceno porovnání nákladů an provoz a užitečnost (missing RBA)
Zavedení ABI a WDI metrik, kter0 doplňují nebo částečně nahrazují KPI, je součástí širší transformace IT z reaktivního řízení směrem k adaptivitě, předcházení nežádoucích situací, vysoké odolnost a rostoucímu vlivu kvalitního knowhow lidí v IT na celkové fungování firmy.
Další koncepty, jako je například ‚metrics networks‘, metriky pro analýzu kvality spolupráce (CLX), jsou součástí nového jednodenního kurzu IT Performance Reporting, který rozšiřuje skálu kurzů zaměřených na řízení kvality IT.
