Opravdu potřebujeme řízení úrovně služeb – SLM?
Řízení služeb (service management) jako jeden z přístupů řízení IT široce akceptovaného jako best practice, předpokládá ekonomickou směnu mezi dvěma různými stranami: zákazníkem, který si objednává a odebírá služby, a poskytovatelem poskytujícím služby popsané specifickými kritérii kvality. Nezbytná potřeba definovat kvalitu služeb tvoří základ pro dohody o úrovni služeb (SLA), které obvykle zahrnují aspekty, jako je dodací lhůta, doba provozuschopnosti, střední doba pro obnovení služby, schopnost reagovat na dotazy zákazníků a parametry podpory.
Vyvstává však otázka: Potřebujeme dohodu o službách SLA (service level agreement), když lidé, týmy a oddělení spolupracují na společných cílech, využívají stejné zdroje a dosahují společných výsledků? Potřebují kolegové, rodiny, komunity nebo dokonce sportovci, hráči ve stejném týmu SLA?
Odpověď je ne. Spolupráce není poháněna ekonomickou výměnou, ale vychází ze společných cílů, na kterých se spolupracovníci dohodnou, když se rozhodnou být součástí kolaborativní sítě, nejčastěji formalizovanou prostřednictvím pracovních smluv, které definují jejich role a očekávání zaměstnavatele.
Při hledání odpovědi na úvodní otázku, je odpověď podmíněna kontextem toho, zda se jedná o placenou dodávku služeb v transakčním systému ekonomické směny nebo spolupráci.
Podívejme se podrobněji na roli interního IT ve firmě. Je nezbytné definovat katalog IT služeb a souvisejí SLA? Co když SLA nebudou definovány? Znamená to, že IT bude fungovat hůře? Existuje empirická zkušenost, že po zavedení SLA se fungování IT zlepšilo? Je existence SLA nutnou podmínkou toho, aby IT fungovalo správně a bylo pro firmu užitečné? Je plnění SLA to, co definuje dobře fungující IT, nebo je to spíše něco, za co se IT skrývá a používá jako argument obhajoby své existence?
Odůvodnění zdrojové náročnosti na zavedení SLA je v praxi takřka nemožné, respektive analýzu zdrojové náročnosti na SLM v praxi nevidíme, neboť se používá mantra ‚best practices‘. Namísto SLA v3ak může interní IT nabídnout mnohem jednodušší přístup – popis rámcových systémových parametrů IT systémů na základě historických dat, jako například ERT (expected resolution time – očekávaná doba řešení) nebo pravděpodobnost chyby při aplikaci změny do IT systému. Tímto přístupem lze poskytnout kolegům v jiných odděleních orientační očekávání, nikoliv však závaznou garanci něčeho, co se IT beztak snaží vyřešit co nejlépe s ohledem na dostupné zdroje a souběžné plnění řady aktivit, jejich6 priority se proměňují v čase a kdy zdroje o celkově omezeny.
Použití logiky spolupráce (collaboration networks) vede k významnému snížení administrativní režie, kterou jinak zavádí systémy pro řízení transakční logiky mezi různými právními subjekty. Kritickým výchozím bodem pro definování potřeby SLA je tedy základní otázka: Jaký typ vztahu se snažíme řídit? Mezi kým?
Následující tabulka shrnuje hlavní rozdíly mezi transakčními systémy (např. ITSM, Agile) a kolaborativnímu modely (např. DCMM).
