Po velmi dlouhou dobu v řízení IT dominují kvantitativní metriky, které stojí na logice vykonávání opakujících se procesů, takže se zaměřujeme na kvantitu, úspornost a produktivitu. Tato logika vychází z předpokladu, že hlavní roli IT je reakce na požadavky z byznysu, který definuje co má IT dělat.
V době znalostní ekonomiky je tato logika přežitá, práce v IT je převážně znalostního charakteru, proměnlivá, nerutinní. Od většiny pozic v IT se očekává schopnost najít a vykovávat činnosti, které pro organizaci generují maximální užitek. IT je tím, kdo navrhuje co a proč se má udělat – inovační úsilí, zlepšování, vzdělávání, zlepšování IT bezpečnosti, identifikace rizik, forenzní činnosti jsou příklady znalostních aktivit, kde dominují kvalitativní kritéria, nikoliv kvantitativní.
IT činnosti lze tedy rozdělit do dvou hlavních kategorií, mezi kterými není ostrá hranice
- Rutinní práce dle popsaných postupů – podpora uživatelů, nástup nového zaměstnance, výměna mobilního telefonu – užití kvantitativních metrik je relevantní
- Znalostní práce – nerutinní, proměnlivá, zapojení více lidí – spolupráce – pro tyto činnosti jsou aplikovatelné kvalitativní metriky
Hlavní rozdíly mezi kvantitativními a kvalitativními metrikami popisuje následující tabulka.
Z praktického hlediska má toto členění tyto dopady. Čím více je pracovní činnost konkrétního pracovníka nerutinní, tím méně jsou aplikovatelné kvantitativní metriky a tím více má smysl používat kvalitativní metriky, například index kvality znalostního pracovníka #KWQI (Knowledge Worker Quality Index), nebo kompozitní metriku #CLQ (Collaboration Quality).
Přechod od kvantitativního směrem ke kvalitativnímu řízení vyžaduje podstatnou změnu uvažování a změnu cílů řízení, tedy změnu vzorce chování a cílů snažení – od kvantity ke kvalitě. Pro seznámení s praktickými postupy, jak tuto změnu realizovat doporučujeme kurz Řízení kvality znalostního pracovníka, který se této oblasti věnuje a ze kterého jsou výše uvedené obrázky.